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(envoi à la demande ou lors de l’expression d’un mécontentement)

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les  « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et  évaluées par Connect'Sens.

Nous accordons une grande importance à la satisfaction de toutes nos parties prenantes, que vous soyez client, stagiaire, commanditaire ou organismes de financement. Nous comprenons que vous pouvez rencontrer des difficultés spécifiques et nous souhaitons vous offrir un processus de traitement des réclamations adapté à vos besoins.

 

 

 

 

 

 

Voici des informations spécifiques concernant vos réclamations respectives :

1. DÉFINITION (GUIDE RNCQ MINISTERE DU TRAVAIL – INDICATEUR 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose  due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification,  ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

1. CHAMP D’APPLICATION

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par  Connect'Sens , sont concernées. La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties  prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires,  financeurs, certificateur de l’OF Connect'Sens, prescripteurs, éventuels sous-traitants,  institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

1. DESCRIPTION DU PROCESSUS

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
 

Étape 1 : Soumettre votre réclamation 

Si vous rencontrez des difficultés ou avez des préoccupations, nous vous invitons à formaliser votre  mécontentement au moyen du formulaire adéquat : «Connect'Sens – FORMULAIRE RECLAMATION – V1 07052024 » dans sa version en  vigueur à la date de la réclamation.

Le formulaire de réclamation est disponible sur demande directe par email faite à Connect'Sens à  l’adresse mail  hello.connectsens@gmail.com , en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet de l’email, ou  par voie postale : Connect'Sens (MP Formation & Conseil) : 15 promenade du Parc Belay - 64600 Anglet  ou par téléphone au : 06 15 41 75 17.

 

Étape 2 : Enregistrer les détails de votre réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations.

Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires  sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Dès réception de votre réclamation, nous enregistrons tous les détails pertinents liés à votre situation. 

Les éléments figurant au Registre sont :

• Numéro de réclamation.

• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ». 

• Date de réclamation initiale (si information pertinente).

• Mode de réclamation initiale.

• Nom du client

• Objet de la réclamation

• Contrat, produit ou service visé par la réclamation

• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que Connect’Sens)

• Opération(s) concernée(s)

• Description de la réclamation

• Identification des manquements de l’OF Connect’Sens

• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client) 

• Actions menées (avec dates)

• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement

• Date de réponse au « Réclamant »

• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »

• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.

 

Étape 3 : Évaluer votre réclamation 

Nous évaluerons votre réclamation de manière objective et impartiale. Nous examinerons attentivement tous les éléments fournis afin de comprendre les circonstances entourant votre préoccupation. Si nécessaire, nous pourrions vous contacter pour obtenir des informations supplémentaires ou des clarifications.

 

Étape 4 : Prendre des mesures correctives 

Si votre réclamation est validée, nous mettrons en place des mesures correctives appropriées pour résoudre la situation. Cela peut inclure des explications, des ajustements de planning, des actions spécifiques pour remédier aux faits survenus en prestation, ou une amélioration de notre communication et de notre suivi envers vous.

 

Étape 5 : Vous informer des mesures prises 

Nous vous tiendrons informé de toutes les mesures correctives que nous aurons mises en œuvre suite à votre réclamation. Nous vous fournirons des explications claires et transparentes sur les actions entreprises pour résoudre la situation et répondre à vos préoccupations.

 

Étape 6 : Suivi et documentation 

Nous assurerons un suivi attentif des actions entreprises pour résoudre votre réclamation et nous documenterons l'ensemble du processus de traitement. Cela nous permettra de disposer d'un historique détaillé de votre réclamation, des mesures correctives prises et des communications échangées. Cette documentation sera utilisée pour assurer un suivi de nos engagements et pour améliorer continuellement nos services.

 

Étape 7 : Votre satisfaction et l'amélioration continue

Votre satisfaction en tant que client, stagiaire, commanditaire ou organismes de financement est notre priorité. Nous comprenons l'importance de résoudre vos réclamations de manière satisfaisante et de tirer des enseignements pour améliorer continuellement nos services. Votre réclamation nous offre une opportunité précieuse d'évaluer notre performance, d'identifier les domaines où nous devons renforcer notre communication, notre suivi ou notre respect des engagements pris envers vous, et de prendre des mesures correctives appropriées.

 

Après avoir examiné attentivement votre réclamation, nous mettrons en place des actions correctives spécifiques pour résoudre la situation et éviter que des difficultés similaires ne se reproduisent à l'avenir. Ces actions pourraient inclure des ajustements de nos processus internes, des formations supplémentaires pour notre personnel, des améliorations de nos canaux de communication ou toute autre mesure nécessaire pour améliorer notre prestation de services.

 

Nous vous tiendrons informé de toutes les mesures prises pour résoudre votre réclamation et nous vous encourageons à nous faire part de votre retour sur ces mesures. Votre feedback est essentiel pour évaluer l'efficacité de nos actions correctives et pour nous aider à nous améliorer continuellement.

 

Nous nous engageons à traiter votre réclamation avec la plus grande diligence et transparence. Votre contribution est inestimable pour nous aider à offrir des services de qualité et à répondre au mieux à vos attentes.

 

Étape 8 : Confidentialité et respect de la RGPD 

Nous accordons une grande importance à la confidentialité de vos données personnelles et nous nous engageons à respecter les dispositions de la Réglementation Générale sur la Protection des Données (RGPD). 

 

Toutes les informations que vous nous fournissez dans le cadre de votre réclamation seront traitées de manière confidentielle et utilisées uniquement aux fins de la gestion de votre réclamation. Vos données personnelles ne seront en aucun cas partagées ou divulguées à des tiers sans votre consentement explicite, sauf si cela est nécessaire pour répondre à votre réclamation conformément à la loi applicable.

 

Nous vous remercions de votre confiance en notre processus de traitement des réclamations. Nous sommes déterminés à résoudre vos préoccupations de manière équitable, transparente et en préservant la confidentialité de vos données personnelles.

 

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments  suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire « Connect’Sens – FORMULAIRE  RÉCLAMATION – V1 07052024 » en vigueur.

• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives  utiles.

• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le Fichier des Réclamations pendant une durée de 7  (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie  prenante », en conformité avec le RGPD.

 

1. MÉDIATION

En cas de litige entre les parties, toute réclamation est à faire auprès de la direction de l’organisme de formation, à l’adresse mail suivante hello.connectsens@gmail.com . A défaut de réponse ou de résolution du litige dans une délai de deux mois,  le recours à un Médiateur externe peut être requis,  prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en  totalité ou partiellement à la réclamation.